Riskified (NYSE: RSKD), líder mundial em detecção de fraudes e inteligência de risco no comércio eletrônico, divulgou hoje um novo relatório internacional, “Reescrevendo as Regras sobre Devoluções“, explorando como as atitudes e os comportamentos dos consumidores em relação às devoluções no comércio eletrônico estão evoluindo na era da inteligência artificial (IA).
O estudo encomendado pela Riskified e conduzido pela eTail Insights, tem por base uma pesquisa com 2.091 consumidores em sete países, junto com entrevistas aprofundadas com líderes seniores de muitas das maiores empresas varejistas do mundo, revela que o abuso de políticas de devolução vem se tornando cada vez mais comum, enquanto quase metade dos consumidores já utiliza ferramentas de IA generativa para auxiliar em solicitações de devolução ou reembolso. Ao mesmo tempo, os varejistas respondem com políticas de devolução mais rigorosas, prazos de devolução mais curtos e implementação de detecção avançada por IA para melhor distinguir entre comportamentos legítimos e padrões de abuso.
Principais conclusões
Quase metade dos consumidores (50%) relata usar ferramentas de IA generativa, como ChatGPT ou Claude, para ajudar a redigir solicitações de devolução ou reembolso, o que sinaliza uma mudança estrutural no modo como os consumidores interagem com os processos pós-compra.
Líderes do varejo entrevistados para o estudo observam que os consumidores usam IA para redigir solicitações de devolução altamente convincentes, o que sobrecarrega os varejistas. Ao mesmo tempo, a pesquisa mostra que muitos consumidores consideram aceitáveis diversos comportamentos relacionados a devoluções:
- 46% acham que não há problema em devolver um produto só porque ele é diferente pessoalmente do que online.
- 42% acham que não há problema em comprar vários tamanhos ou cores para experimentar em casa, com a intenção de devolver a maioria deles (o que se chama de “comparação”).
- 24% acham aceitável usar ou vestir um item antes de devolvê-lo para obter reembolso.
As redes sociais desempenham um papel importante: Mais da metade dos consumidores relata ter encontrado conteúdo relacionado a devoluções nas redes sociais, onde dicas práticas e orientações informais sobre o assunto são cada vez mais compartilhadas e normalizadas. Em geral, 85% dos consumidores aceitam pelo menos um tipo de comportamento estratégico ou questionável em relação às devoluções, enquanto apenas 15% preferem seguir as políticas da empresa.
Em resposta, muitos varejistas vêm endurecendo suas políticas de devolução, enquanto alguns também começam a introduzir abordagens mais personalizadas com base no risco e no comportamento do cliente, embora estas medidas ainda não sejam aplicadas de modo consistente em larga escala. Mudanças comuns incluem restringir as categorias de motivos de devolução, reduzir os prazos de devolução, oferecer crédito na loja em vez de reembolso, fortalecer os processos de inspeção e controle de qualidade e aplicar tratamento diferenciado para clientes de alto e baixo risco.
Os consumidores não se opõem de modo unânime a controles mais rigorosos. De modo surpreendente, a maioria (52%) apoia políticas de devolução mais rígidas, com mais de 60% declarando que ajustariam seu comportamento se entendessem melhor o custo real das devoluções. Mais da metade (56%) também prefere políticas de devolução personalizadas ou escalonadas em vez de abordagens uniformes.
‘A democratização da IA generativa mudou fundamentalmente o panorama de devoluções. Quando metade dos consumidores usa IA para redigir pedidos de reembolso altamente persuasivos, as análises manuais simplesmente não conseguem acompanhar”, disse Jeff Otto, Diretor de Marketing na Riskified. “Para proteger as margens sem afastar os principais clientes, os varejistas precisam da capacidade de oferecer experiências de devolução diferenciadas, com precisão e em grande escala. Usando IA e inteligência baseada em identidade, os varejistas podem recompensar dinamicamente os clientes fiéis com um processo descomplicado, enquanto aplicam controles rigorosos automaticamente contra quem abusa das políticas.”
Uma marca mundial de moda de luxo usa a plataforma de inteligência de risco e fraude baseada em IA da Riskified para fornecer com confiança e rapidez uma experiência de alto nível à sua base de clientes de alto valor, enquanto identifica com precisão fraudes e abusos de políticas.
A empresa relatou:
- Redução de cerca de 75% nos estornos
- Aumento da taxa de conversão de cerca de 50% a 75-80%
- Diminuição dos estornos impulsionada por devoluções rejeitadas, de cerca de US$ 1 milhão anualmente para US$ 150 mil a US$ 200 mil.
A marca também aperfeiçoou sua capacidade de identificar infratores reincidentes em diversas identidades, dispositivos e métodos de pagamento, possibilitando uma proteção mais robusta contra o abuso de devoluções.
As conclusões do relatório apontam para uma nova fase de devoluções no comércio eletrônico, moldada pela detecção de fraudes e abusos com base em IA, inteligência de identidade, políticas de devolução personalizadas e maior transparência em relação aos custos de devolução. Esta mudança reflete uma crescente discrepância entre as expectativas dos consumidores e as restrições de sustentabilidade dos comerciantes, visto que comportamentos considerados normais por muitos consumidores são cada vez mais vistos pelos comerciantes como fatores estruturais de custo. Os comerciantes que tiverem sucesso serão aqueles capazes de distinguir entre clientes fiéis e comportamentos abusivos, mantendo experiências perfeitas para os compradores de alto valor.
O relatório completo, “Reescrevendo as Regras sobre Devoluções: Como as atitudes do consumidor, a IA e o abuso vêm moldando o comércio eletrônico mundial“, está disponível em Riskified.com.
Sobre o estudo
A Riskified, líder em oferecer soluções de inteligência de risco e fraude no comércio eletrônico, contratou a eTail Insights para oferecer aos líderes de comércio eletrônico, experiência do cliente e prevenção a fraudes uma visão mais clara de como os consumidores pensam sobre devoluções online e políticas de devolução, bem como de como eles optam por agir com base nos fatores sociais e econômicos que os influenciam.
A pesquisa com consumidores alcançou 2.091 entrevistados em sete mercados, com mais da metade (51,41%) baseada nos EUA, seguido pelo Reino Unido (14,35%) e Japão (11,96%). Os entrevistados foram selecionados para refletir vários níveis de renda, faixas etárias e regiões geográficas, e todos fizeram pelo menos uma transação online nos três meses anteriores à conclusão da pesquisa. A geração ‘Millennials’ representa a maior geração representada (37,16%) e todos os entrevistados fizeram transações online nos últimos três meses.
A eTail Insights também realizou entrevistas com comerciantes, envolvendo líderes seniores com conhecimento direto sobre fraudes, abusos e políticas pós-venda em suas organizações. A eTail Insights conversou em profundidade com 10 líderes seniores de algumas das marcas mais conhecidas do mundo no setor de varejo e comércio eletrônico. Além disso, a eTail Insights conduziu entrevistas qualitativas com dez líderes seniores do varejo em funções relacionadas a comércio eletrônico, prevenção de fraudes e experiência do cliente em empresas com faturamento anual entre US$ 250 milhões e US$ 10 bilhões.
Sobre a eTail Insights
A eTail Insights, divisão de pesquisa de mercado e publicação digital da eTail, fornece dados e análises de ponta sobre tendências, desafios e oportunidades nos setores de varejo e comércio eletrônico. Mediante relatórios de pesquisa abrangentes, webinars e iniciativas de liderança de pensamento, capacitamos líderes seniores do varejo a tomar decisões estratégicas com informação e permanecer à frente no cenário digital em rápida evolução. Nossa profunda inteligência de mercado não apenas informa os líderes do varejo, mas também conecta provedores de soluções inovadoras com os principais tomadores de decisão, fomentando um ecossistema dinâmico que impulsiona o futuro do varejo digital. Para mais informações, acesse wbrinsights.com.
Sobre a Riskified
A Riskified (NYSE: RSKD) capacita empresas a impulsionar o crescimento do comércio eletrônico, superando os riscos. Muitas das maiores marcas e empresas de capital aberto do mundo que vendem online confiam na Riskified para obter proteção garantida contra estornos, combater fraudes e abusos de políticas em larga escala, bem como melhorar a retenção de clientes. Desenvolvida e administrada pela maior equipe de analistas de risco, cientistas de dados e pesquisadores de comércio eletrônico, a plataforma de inteligência de risco e fraude da Riskified, baseada em IA, analisa a pessoa por trás de cada interação para oferecer decisões em tempo real e informações consistentes baseadas em identidade. Saiba mais em riskified.com.
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Fonte: BUSINESS WIRE
