Escrevo este texto não apenas como consumidora, mas como alguém que acredita no básico: respeito. Comprei uma blusa pela plataforma Shopee, vendida pela loja Arco Íris Moda Feminina, e, como já era de se esperar diante do histórico recente de compras online, a encomenda simplesmente não chegou.
O rastreamento mostra que o produto veio para o Sul do país e, sem qualquer explicação plausível, retornou ao Rio de Janeiro. A data prevista de entrega foi ultrapassada e, até agora, nenhuma solução concreta foi apresentada. O que existe são informações desencontradas e um silêncio que só aumenta a frustração de quem pagou e aguardou corretamente.
O que mais indigna não é apenas o atraso, mas a postura da loja vendedora. Ao buscar ajuda, ouvi que a responsabilidade não seria dela, pois “apenas coloca o produto à venda”. Não houve tentativa de mediação, esclarecimento ou acompanhamento. O consumidor fica jogado de um lado para o outro, como se não tivesse direito a respostas.
No caso da Shopee, a plataforma informou que teria até o Natal para resolver a situação. O prazo passou, a data simbólica também, e o problema permanece. A sensação é clara: quem compra é sempre o último a ser considerado quando algo dá errado.
Ressalto que outros produtos adquiridos na mesma compra chegaram normalmente, o que demonstra que o problema não está no sistema como um todo, mas na condução específica deste pedido.
Ainda assim, sigo aguardando uma solução, enquanto a peça comprada para ser usada no Ano Novo permanece apenas como uma expectativa frustrada. Este texto não é um ataque, mas um alerta.
Comprar online não pode significar abrir mão de informação, de prazos e, principalmente, de respeito. O consumidor não pode ser tratado como invisível quando a venda já foi concluída.
Hoje uma conhecida me comentou sobre a experiência parecida:
“Passei por uma situação semelhante ao comprar duas mesas de computador. A encomenda chegou a Gravataí, saiu do centro logístico e, posteriormente, retornou para São Paulo. Ao procurar a loja, fui informada de que eles não tinham como identificar o que havia ocorrido e que eu deveria apenas aguardar o estorno do valor. Em outra entrega realizada em minha residência, questionei a entregadora sobre o que poderia ter acontecido no centro logístico, e ela relatou que, possivelmente, houve alguma avaria no material, o que pode ocasionar a devolução do produto. Apesar do transtorno, o estorno foi rápido: o problema ocorreu na sexta-feira e, na segunda-feira, o valor já havia sido devolvido. Ainda assim, considero confuso o fato de as lojas não conseguirem informar com precisão o ocorrido, já que deveriam ter essas informações para repassar ao consumidor. Na época, fiquei bastante apreensiva, pois a compra foi no valor de R$ 600”, relata a consumidora.
Além do atraso: empatia da vendedora expõe falhas na engrenagem do e-commerce
Hoje voltei a conversar com a vendedora responsável pela compra que ainda não foi entregue. Diferente das tentativas anteriores, desta vez encontrei uma postura mais humana e empática.
A vendedora afirmou que também está sendo prejudicada pela situação e que não há qualquer intenção de enganar o cliente. Segundo ela, caso o produto não seja entregue, o prejuízo não será apenas meu. “Se o produto não puder ser entregue, significa que não só perco o produto, como também o meu dinheiro”, relatou, destacando ainda que tem buscado respostas junto à logística da Shopee.
Após essa conversa, confesso que ficou difícil apontar um único responsável pelo problema. Não sei se a falha está na loja, na plataforma ou se é resultado de uma soma de erros.
O que reforça essa dúvida é o fato de que outras compras realizadas recentemente pela Shopee chegaram corretamente, sem qualquer contratempo.
Em anos utilizando a plataforma, precisei solicitar devolução apenas duas vezes. Uma delas ocorreu quando recebi pilhas palito diferentes das anunciadas. Situações pontuais, mas que, somadas a atrasos e falta de informações claras, acabam desgastando a relação de confiança entre consumidor, vendedor e marketplace.
Essa experiência evidencia que, mesmo em plataformas consolidadas, falhas logísticas e de comunicação ainda impactam diretamente quem está do outro lado da compra: o consumidor.
